医療用語集
「クレーム対応」とは

【定義】

患者さんからの不満や苦情（クレーム）に対して、適切に話を聞き、解決に導くための方法や手順のことです。

【説明】

「待ち時間が長い」「スタッフの態度が悪い」「治療の説明が分かりにくい」など、クレームの内容は様々ですが、誠実かつ迅速に対応することが、トラブルの拡大を防ぐ鍵です。クレーム対応を誤ると、悪い口コミとして広がり、クリニックの評判を大きく落としてしまいます。スタッフ全員が対応マニュアルを持ち、感情的にならず冷静に対応できる体制を整えることが重要です。